第三章 端正交際心理：讓別人從心裡接受你3
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第三章 端正交際心理：讓別人從心裡接受你3
愛德華l.查利夫在一封信中敘述了他是一位積極投身於童子軍工作的人。“有一天，我發現自己需要別人的幫助，童子軍團體大會就要在歐洲開幕了，我希望一家企業的總裁能夠贊助其中一名童子軍前往歐洲的路費。
很幸運，在見他之前我聽說他開具了一張100萬美元的支票，並在支票兌現後將它裝裱了起來。於是，我走進他辦公室的第一件事就是要求瞻仰那張支票。那是一張100萬美元的支票!我告訴他我從來沒聽說有人簽署過這樣一張支票，我要告訴童子軍們自己親眼見到的情形。他很高興地出示給我，我一邊讚美一邊向他詢問開具這張支票的緣由。”
你注意到了嗎，查利夫先生並沒有一開始就提到童子軍或歐洲團體大會，也沒有涉及自己的需求。他只談論了他人感興趣的話題，而這就是最後的結果：
“不一會兒，這位總裁說道：‘噢，順便問一句，你見我的目的是什麼呢?’於是我告訴了他。”
“完全出乎我的意料，他不僅很快批准了我的要求，甚至還給予了更多。我請求他贊助一個童子軍去歐洲，但他一口氣贊助了我和其他五個孩子的費用。他給我一張1000美元的信用證，並建議我在歐洲停留七週。他還寫了幾封介紹信讓我帶給歐洲支行的經理，要求他們到時提供適當的服務。後來，他本人在巴黎接見了我們，並帶著大家遊覽了城市。從那以後，他為幾個家庭困難的童子軍安排了工作，直到現在他仍然是我們組織中積極的一員。
我明白，如果我當初沒有發現他感興趣的地方，使他親切起來，我是沒那麼容易和他接近的。”
這種技巧在商業活動中同樣也能發揮積極的功效。讓我們來看一看吧。
杜弗諾伊先生試圖將麵包賣給紐約的一家飯店的想法由來已久。四年來他每週都要拜訪飯店經理。人家參加什麼社交活動他也會參加，他甚至還在該飯店開房間以期望得到訂單，但是每回都失敗了。
“學習了人際關係的課程之後，我決心改變方法。”杜弗諾伊說，“我決定找出他的興趣點，那些能讓他充滿熱情的東西。
我發現他是一個飯店經理人社團的成員，這個社團名叫美國飯店迎賓者協會。他不僅是該協會成員和主席，而且還以極大的熱情兼任著國際迎賓者協會的主席。無論他們的會議在哪裡召開，他都會毫無例外地出現。
於是，我再次見到他的時候就開始大談迎賓者協會。而我得到了怎樣的迴應呢。真是激動人心!他興致盎然地和我談了半個小時。我可以明顯感覺到這個社團不僅成了他的愛好，而且已經成為了他生命中的一部分。在我離開辦公室之前，他勸我也加入。
當天我沒有談到麵包的事情。但幾天後，飯店的負責人突然打電話讓我過去商討麵包樣式和價格。
‘我不知道你對老傢伙做了什麼，’他打趣地說，‘但他的確接納了你!’
想想吧!四年來我一直在他身邊遊說，如果後來我費盡力氣也沒能找出他感興趣的話題，可能到現在還在繼續遊說呢。”
談論他人感興趣的話題可以讓雙方都獲益。員工溝通領域的先驅霍華德·赫齊格總是遵循這一規則。當問及他從中獲得了什麼，赫齊格先生回答，他不僅從每個人身上得到了不同的回報。而且當他再次和別人談話時，這種回報不僅得到體現，而且有了不斷擴大的趨勢。
學會聆聽他人的訴說
為什麼許多商人在短時期內能夠走上致富的道路?哈佛大學前任校長查爾斯·埃利奧特說過：“成功的商業交流沒有祕訣……但是對談話物件保持專注的態度是十分重要的。這麼做比說任何恭維話更能發揮作用。”
埃利奧特本人就是一個善於聆聽的專家。美國早期的優秀小說家之一亨利·詹姆士回憶道：“埃利奧特博士的聆聽不是隻聽不說，而是一種積極的行動。他坐得筆直，雙手規矩地放在腿上，除了偶爾轉動一下大拇指外沒有其他多餘的動作。他看上去不僅是在用耳朵傾聽，也是在用眼睛傾聽。他一邊用心聆聽一邊注意思考你所使用的措辭……以至談話結束時，發言的人都能感覺到他已經抓住了自己講話內容的精髓。
經營中的許多知識並不是在大學裡能夠學到的。但是很多百貨商店的上司在支付鉅額房租、壓縮排貨成本、將櫥窗裝飾一新並花費上千美元製作廣告之後，卻僱傭了一群不懂聆聽的店員——他們打斷顧客的談話、與顧客對著幹甚至激怒他們，所有這一切都只會讓顧客遠遠地離開商店。
芝加哥的一家百貨公司就差點喪失了一位常客。原因恰恰在於一名店員不懂聆聽。道格拉斯夫人曾於此百貨公司買過一件減價處理的外衣。回家後她注意到衣服裡子上有一道口子，於是第二天返回商場要求更換。
店員甚至不等她說明情況就拒絕了她：“你買的衣服是處理商品。”她指著牆上的標誌：“你讀讀這個，‘一旦售出，概不退換’。你既然買了就得要。自己縫上口子不就得了嗎?”“但這件商品是破損的啊。”道格拉斯夫人抱怨道。
“都一樣，”店員打斷她，“已經售出我們就不再負責。”
道格拉斯夫人憤然決定離去，發誓再也不來這家商店了。正在這時，商店經理攔住了她，這位經理知道她是多年的老顧客了。於是道格拉斯夫人向她訴說了一切。
經理認真地聆聽著整個經過，並親自檢查了那件外衣，她說：“處理商品售出不予退換，但這不包括破損的商品。我們一定會為您修補好，如果您願意的話，我們還可以退還您一部分錢款。”
這兩種做法讓我們看出，如果經理沒有及時趕到，聆聽顧客的聲音，一個忠誠的顧客可能就這樣喪失了。
與商業活動類似，聆聽在生活中同樣發揮著重要的作用。紐約的米莉在自己的孩子有話要說時就做到了仔細地聆聽。
一天晚上，她坐在廚房裡，聽兒子羅伯特闡述心中的想法。羅伯特談了好久，最後他說：“媽媽，我知道你非常愛我。”
米莉感動地說：“我當然非常愛你。難道你曾經懷疑嗎?”
“不是的，”羅伯特說，“只是每當我有話要說的時候，你無論在做什麼都會停下來聆聽，我由此更加肯定了你對我的愛。”
無論是批評還是抱怨都會在充滿耐心與同情的聆聽者面前漸趨平靜——當這些發怒的人像眼鏡蛇噴射毒液般吹毛求疵的時候，聆聽者應該保持平靜。正如幾年前紐約電話公司面臨的情況一樣：他們發現自己不得不應對一位厲害的顧客，這位顧客咒罵公司的客戶服務代表，咆哮著威脅要把他們的電話連根拔掉。他拒絕支付自己認為數額有誤的電話費，並寫信給報社。他還向公共服務委員會提出無數次申告，甚至準備起訴電話公司。
最後，公司派出了最老練的“糾紛調節專家”與這位麻煩的顧客見面。暴怒的顧客一股腦兒地將自己的怨氣發洩了出來，而專家只是安靜地聆聽著，並不時點頭對他的不滿表示同情。
“那天我聽他咆哮了將近三小時，”這位“糾紛調節專家”如是說，“後來我又去了幾次，並聽他講了更多。我們一共見了四次面，第四次結束時我成為他創立的一個組織的特級成員。他稱這個組織為‘電話使用者保護協會’。我現在仍然是這個組織的成員，也是除了他以外的唯一成員。
在這幾次會面中，我傾聽他的每句話並對之表示同情。在此之前，他從未和任何一位電話代表有過這樣的談話。他的態度漸漸友好起來。從第一次見到他到最後，我都沒有提及訪問目的，但他最好全額繳納了電話費。他同電話公司產生糾紛以來，第一次從公共服務委員會撤回了起訴。”
當初，這位顧客只是把自己當作了維護公眾權益的神聖討伐者。但事實上，他想得到的只是一種被尊重的感覺。最初他只能採取抱怨發火的方式，當他從一位電話公司代表那兒得到這種感覺以後，想像中的冤屈便煙消雲散了。