第十章 這樣說話，會讓你
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第十章 這樣說話，會讓你
在職場如魚得水
鼓勵不同意見
員工寄希望於領導的，不只是對個人生活的關心，還希望領導能廣開言路，傾聽和接納自己的意見與建議。
如果一個單位職工有這樣的反映，“領導從不讓我們講話”、“我們只有幹活的義務，沒有說話的權利”，那就糟了。所以應當注意，在制訂計劃、佈置工作時，不要只是領導單方面發號施令，而應當讓大家充分討論，發表意見。在平時，要創造一些條件，開闢一些渠道，讓大家把要說的話說出來。如果不給員工發表意見的機會，久而久之，他們就會感到不被重視，抑鬱寡歡，工作也感到索然無味，喪失主觀能動性。
領導者不僅要透過各種方式主動徵求意見、蒐集看法，而且還要在制度上和措施上鼓勵大家獻計獻策，正確的及時採納，突出的給予獎勵。如果下屬煞費苦心提出的寶貴建議，領導者根本不認真對待，這就會嚴重挫傷大家的積極性，以後也就不會再有人那樣熱心了。
有些人把“人和”定義為不吵不鬧，沒有反對意見，開會一致透過等表面現象。他們一般不願看到下屬之間發生任何爭端，同樣這種領導也不喜歡下屬反對他的意見。如果有四五種意見提出來的活，他們便感到不知所措。最鎮靜的辦法也不過是說：“今天有很多很好的意見被提出來了，因為時間關係，會議暫時到此結束，以後有機會再慢慢討論。”想盡辦法去追求“人和”，這樣的領導恰恰忘了很重要的一件事：一致透過的意見不見得是最好的。
假如下屬對方案沒有異議，並不等於此項方案就是完美無缺的，很有可能是下屬礙於情面，不好意思當面指出。因此，這時領導者切不可沾沾自喜，應該儘量鼓勵下屬發表不同的意見。鼓勵的方法主要有兩種：
首先你必須放棄自信的語氣和神態，多用疑問句，少用肯定句。不要讓下屬覺得你已成竹在胸，說出來只不過是形式而已，真主意其實早就已定了。
其次是挑選一些薄弱環節暴露給下屬看，把自己設想過程中所遇到的難點告訴下屬，引導別人提出不同意見。只有集合多方面的意見，不斷改進自己，才能更上一層樓。良好的相處往往不是相互忍耐而得到的，有很多時候，反倒是爭吵的結果，俗話講“不打不相識”，其實就是這個道理。
當然，當你決定選擇下屬提出的意見中的某一種時，必須注意切不要傷害其他意見提出者的自尊心。首先，必須肯定他們的辛苦是有價值的；其次，用最委婉的方式說明公司不採納該意見的原因。不要讓持不同意見的下屬有勝利者或失敗者的感覺，不要讓他們之間產生隔閡和敵意。若能妥善處理好這些問題，反對之聲不僅不是領導者的禍水，或許還是領導者的福音。
樂於聽取抱怨
任何組織，在它生存、發展、壯大的過程中，不可避免地會出現某些成員對該團體或負責人心生不滿，或有所抱怨的現象。作為一名領導者，在此種情況發生之時，若未能有效地加以解決，往往會使問題擴大化，並更加棘手，最後演變為不可收拾的局面。
員工們的抱怨對領導者來說可能是小事一樁，但對員工們自身來說卻非常重要，領導不應該把員工們的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽視。員工雖然不會在心存抱怨的情況下辭職，但他們會在抱怨無人聽取又無人考慮的情況下提出辭職。如果事情弄到這一步就難以收拾了，因為他們會感到領導對他們人格的不尊重，令他們無法忍受。
身為領導者，撫慰、禮遇下屬就必須捨得花時間聽一聽他們的怨聲，不滿並不意味著不忠。一般人的觀點認為對某一事情不滿的人一定對公司、管理部門充滿怨恨，這是極為荒謬的。實際上，正是這種抱怨和不滿，才使你意識到公司裡可能還有其他人在默默忍受著同樣的不滿。
默默忍受可以使下屬忍氣吞聲，表面上一團和氣，但卻會嚴重影響工作的效率，進而會危及到企業的生存和發展。如果你能隨時處理抱怨者的不滿，解決他們的問題，他們就會對你心存感激，因為他們會徹徹底底地感到領導對他是重視的。因而在以後的工作中會更努力地工作，依你的計劃辦事。
從某種意義上講，領導者的很大一部分職責是聽取抱怨。一名出色的領導者應該樂於接受下屬的抱怨。如果你一時沒時間聽他們訴說，也應約一個時間讓他們向你訴說。切記不要當場反駁下屬的怨言，要讓他們一吐為快。有時候，他們似乎希望你採取什麼行動，但是隻要你給他們一對善於傾聽的耳朵。他們就心滿意足了。如果抱怨的物件涉及另外的下屬或其他部門的員工，你還必須聽取另一方的意見，以求問題得到公平、有效的解決。
對於抱怨，傾聽是首要的，也是必不可少的，但真正要解決問題，消除抱怨，還必須採取實際行動。這裡詳細介紹一下處理抱怨時的注意點：
(1)不要忽視。不要認為如果你對出現的抱怨不加理睬，它就會自行消失。不要誤以為如果你對僱員奉承幾句，他就會忘卻不滿，會過得快快樂樂。事情絕不可能如此簡單，沒有得到解決的不滿將在僱員心中不斷髮熱，直至沸騰這就是你遇到的麻煩你忽視小問題，結果惡化成大問題。
(2)認真傾聽。認真傾聽僱員的抱怨，不僅表明你尊重僱員，而且使你有可能發現究竟是什麼激怒了他。例如，一個打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正抱怨的是檔案員而不是打字機，是檔案員老打攪他，使他經常出錯。因此，要認真地聽人家說些什麼，要聽出弦外之音。
(3)掌握事實。如果你感覺到迅速做出決定會有壓力，你就要在對事實進行充分調查之後再對抱怨做出答覆。要掌握事實全部事實。要把事實瞭解透了，再做出決定。只有這樣你才能做出完善的決定。小小的抱怨加上你的匆忙決定可能變成大的衝突。
(4)解釋原因。無論你贊同僱員與否，都要解釋你為什麼會採取這樣的立場。如果你不能解釋，在你下達決定之前最好再考慮考慮。
(5)不偏不倚。掌握事實，分析事實，然後做出不偏不倚的公正的決定。做出決定前要弄清楚僱員的觀點，如果你對抱怨有了完整的瞭解，或許你就能做出支援僱員的決定。在有事實依據需要改變自己的看法時，不要猶豫，不要討價還價。要爽快。
事實上。許多身為上司者儘管本身才幹不出眾，卻仍然能有效地掌握人心，其關鍵在於他們能首先考慮下屬的心理因素。所以，只要上司不忽略此種方式，讓下屬享有表現自己的機會，相信必能培養出優異的下屬。
委婉、誠懇地向下級通報不好的訊息
面對下屬，並不都要說愉快和好聽的話。有些難說的話上司不說是不行的，關鍵是委婉、誠懇，儘量減輕對屬下的打擊。
有些時候，有些話雖然並不過分，也並沒有什麼不正當的意圖，但當上級的還是很難出口。比方說，告訴下級被降職了，解僱了；下級辛辛苦苦擬好的計劃書，卻被你否決了；下級向你提出了一個很好的建議，而你卻由於疏忽大意或過於工作繁忙忘記審閱了，下級向你催問時，你該如何回答?
(1)變更計劃。
首先要說的問題是，要更改已經透過的計劃，該如何向下級說明?
萬萬不能對下級說：“不關我的事，都是經理一人說了算，我也沒辦法!”
這樣把責任轉嫁給上級，自己暫時沒有問題了，但部下會對經理產生怨氣。或者，一旦下級明白你是在推卸責任，肯定會對你產生極大的反感，你自己的威信也肯定會降低。
也不應該為了防止下級反對，而用高壓手段制止對方開口。這樣做會使下級心裡留下疙瘩，對上級不滿，也會對工作不滿，這是最不明智、最不可取的做法。正確的方法應情理兼顧，善意地說服他，才能使下級真正地心服口服，不會喪失工作的積極性。
(2)提案被耽誤。
上級接受了下級的提案，並且滿口答應“看一看”，而過了一段時間後，還沒有看。下級希望得到一個完滿的答覆，而問上級：“那個提案，您看過了嗎?現在辦得怎麼樣了?”
在這種情況下，應該直率地說：“我現在很忙，實在沒有時間細看。不過一週之內一定會給你一個滿意的答覆!”
同時，最好在約定時間之前，主動由上級答覆下級。下級一定會被上級主動的熱情所感動的。尤其是如果答覆是否定的，與其讓下級追問理由，不如由上級主動加以說明，表示上級的確認真對待他的提案，是有誠意的，而不是草草應付了事。
如果提案需遞交給更高一級的上級，而上一級的上級態度不明確，以至於沒有確定結論時，此時上級最好能說明立場，表示自己已經遞交給了上級，卻久久沒有迴音。不得已催促上級時，所得答覆卻是否定的。這時要詳細說明，千萬不能敷衍。
(3)降級通知。
加利福尼亞的一家工廠的老闆，在講到他所知道的一個講話極講究策略的人的時候，是這樣說的：
“他就是在我第一次有職業後把我解僱的那個老闆。他把我叫了進去，對我說：‘年輕人，要是沒有您，我不知道我們以後會怎麼樣，可是，從下星期一起，我們打算這樣來試一試了。’”
有時候，公司人事調動，下級被降職，或是調到分店，或是被打入“冷宮”，委派他去幹一些雞毛蒜皮的事，總之不再受到上級的重視，上級這時有責任通知他，並且要耐心安撫，儘量使他能保持積極愉快的心情前往新崗位就任。
請千萬記住不要用傷感情的字眼。下級被降職，心裡本來就非常不痛快了，上級再用詞不當，甚至惡意地嘲諷對方，無異於是給下級滿腔怒火再澆上一盆油，頃刻就會爆發出來，造成難以想象的後果。
也不要等事情成了局，再吞吞吐吐透露出要調他走的意思，使下級誤會是你想把他趕走，造成下級心理上的不平衡。
在接受下屬批評時應把握的分寸
任何人都難免有犯錯誤的時候，作為領導者有時也要受到別人的批評，甚至是下屬的批評。面對批評，領導者以一種怎樣的態度去對待，這體現著領導者的管理風格和管理素質。下面是領導者在接受批評時應注意的幾個問題。
(1)不要猜測對方批評的目的。領導者在接受批評時，不應該妄加猜測對方批評的目的。如果對方有理有據，對方的批評就應該是正確的。領導者應該將注意力放在對方批評的內容上，而不要去懷疑對方批評的目的。如果領導者讓對方體察到了這些事情，對方可能再也不會對領導者進行批評。久而久之，領導者的身邊只有那些唯唯諾諾的下屬，當領導者出現問題時，也不會有人站出來提醒你。這種結果往往是很悲慘的。
(2)不要急於表達自己的反對意見。有些領導者性情比較暴躁，或者不太喜歡聽別人的意見。這時如果有人向他們提出批評，他們的第一個反應就是去反駁。當即反駁並不能使問題得到解決，相反的，可能還會使矛盾激化。當對方提出批評意見時，領導者應該認真地傾聽，即便有些觀點自己並不贊同，也應該讓批評者講完自己的道理。另外，領導者應該很坦誠地面對批評者，表現出很願意接受批評的態度。
(3)讓對方說明批評的理由。有些人在進行批評時，喜歡將自己的意見概括起來，雖然說了一大堆，但很難讓人明白他具體在批評什麼。如果碰見這樣的批評者，領導者應該客氣的讓他講明批評的理由，最好能講出具體的事件。這樣做可以使領導者更加清楚地明白自己在哪些方面還存在問題和不足。另外，還可以讓無中生有的批評者知難而退。
(4)承認批評的可能性，但不下結論。有時領導者對批評者所批評的事情可能還不是很瞭解，在這種情況下，不論承認錯誤，還是不承認錯誤都會使自己被動。最穩妥的辦法是承認批評者的批評有一定的可能性和合理性，並且表示對批評者的觀點能夠理解。但不應該就批評本身下結論。在此之後，領導者應該認真瞭解事情的當時情況，並進行認真的分析。最終對批評者的批評做出客觀的評價。
與員工保持適當的距離
如果你離員工過於遙遠，你就會受到脫離、疏遠員工的指責；但是，如果離管理者與員工的關係過於親密，會大大降低工作效率。因為離得太近，員工又會視你為孩子式的老闆，也許會失去對你的尊重。
應該與員工保持多遠的距離，的確是經理人員應當注意的問題，這個問題也難以處理。
不論怎樣，經理都不應該將自己與員工的關係延伸到一些親密的關係之中。而且，你也不大可能成為他們最親密的朋友，除非你具有一個充當顧問的職業技能，否則，你就會冒著一種很大的風險。每個人的周圍都有一種無形的界限，不可逾越，這是一種私人生活的界線，一種內部思想和感情的界線，他們不願向外面的人透露。你應儘量使自己與員工具有某些相同的興趣，但你更應該限制自己的興趣範圍和程度。
在日常工作中，你往往容易受那些你喜歡的人的吸引。同樣地，那些喜歡你的人也容易受到你的吸引。我們在工作中與那些喜歡的人在一起花的時間要更多，相互之間瞭解得也更多，這種瞭解也將我們之間的距離拉得更近。所以，你要經常提醒自己，防止陷入一種情感的困擾之中。你要學會認識這種危險的訊號，收住自己的腳步。
警告自己不要自欺欺人地以為自己花更多時間與某些員工在一起完全是出於工作的需要，絕不帶有個人的偏向。當你靠近個人情感的界線時，應仔細考慮一下後果。一旦逾越，事情就可能變得無法控制。
與員工在工作中靠得太近，還會有其他的危險。你個人的威信可能大打折扣。一旦你越過這一界線，會給員工造成這樣一種印象，就是當你做出一個困難的決定時，他們以為你會站在他們一邊，如果你的決定與他們期望的相反，他們會以為你背叛朋友。你不應該與你自己的員工以及上司保持一種過於親密的個人關係，這種友誼會給工作帶來不便。
你與員工相處時，應該保持職業習慣。當你去看醫生時，你總是希望醫生對你的病情特別對待，但從職業來講，醫生不會對你表露任何個人情感因素，他只會把你當成病人。這正是經理所需要的職業習慣。
透過坦誠交流了解下屬的想法
現代員工在配合工業技術升級的情況下，已面臨著更大的壓力。因此，負責身體健康的勞保、公保則難以安全保證員工身“心”的健康，主管者如果要使員工全身心投入工作，以提高生產力，唯有主動地認識與解決員工的個人問題，方是有效利用人力資源的策略，也是促使員工加強對公司向心力的祕訣。
近年來，一些競爭力強的美國公司紛紛成立“員工協助”單位，目的在於提供員工心理保險，以待解決員工的個人與家庭問題。
無論你的公司是否有這種管理制度，關心員工的心理健康已成為現代管理趨勢中較重要的一環。要做好這種心理輔導的工作，管理者首先應同員工面談。面談時要注意下列原則：
時間上選擇一個星期中的前幾天而不是接近週末的後幾天，選擇早上而不是下班之前。
選擇讓員工感覺有**的地方，譬如辦公室附近的安靜咖啡廳，可供散步的花園或公司內的會議室，以使得面談的過程不受干擾，讓員工輕鬆自在地和盤托出。
使用“我”而不是“你”的關心語言。譬如，“我對於你造成的意外事件感到焦慮不安”，而不是“你這樣焦慮不安，以至於引起許多意外事件”；“我對你的不理睬命令感到生氣”，而不是“你用不理睬命令的方式激怒我”；“我要與你談談”，而不是“你來找我談談”。
注意聆聽而不做任何建議或判斷，此外，要將談話的內容保密，會談後不與其他同事討論細節。
與員工交談後，如果發現員工還有不良行為的傾向，則要設法轉送給公司特約心理輔導專家，或者提供心理治療的機會，讓員工自行選擇。不良行為來自各方面：容易生氣、悲哀或恐懼，感到孤單、憂鬱、情緒不穩，酗酒或吸食藥物。親朋好友的去世，高度的壓迫感，無法專心，容易失眠，有自殺的想法，有體重肥胖的煩惱，缺乏自信，害羞，對工作、對自己或對這個世界感到悲觀，人際關係不良，缺乏激勵自己的**，家庭及經濟的困擾。
把有個人問題的員工轉給心理專家之後，主管也應該負起追蹤到底的責任。也應在第一次面談之後的兩個星期之內，主管與員工必須再度溝通，鼓勵員工表明自己的想法、感覺與意見，甚至建議解決問題的辦法。
表達指令要清楚
領導與員工之間的大多數溝通是建立在口頭基礎上的。要想把每一條命令、每一項建議都寫下來是不切實際的，也是不可取的。但問題在於很多時候以口頭方式發出的簡單指示、要求或意見，被聽者徹底地誤解了。
不論領導多麼準確地表達，多麼精心地措辭，員工還是會在一些時候誤解領導的本意。而字可以表達諸多不同的意思。員工的教育背景、生長地域、智力與培訓等等因素，都可能對他們的理解產生一定的影響。這就是為什麼得到口頭反饋十分重要。不要太信任從員工那裡得到的簡短的“是”或點頭這類回答。他是否完全理解了指示?指示的內容是什麼?如果員工在領悟指示時“不夠準確”，爾後會出現什麼問題?你會十分震驚地發現，有多少次資訊是被“曲解”了。
領導對這種不良的結果感到非常失望，而員工卻認為自己在忠實地遵循領導的指示行事，也因此而十分不愉快。
如何減少這種誤解呢?對領導來說，首先要認識到同基層員工和高層管理者對話時必須謹慎小心。要具體而準確，任何不經過周密思考的陳述都可能導致不良的結果。
1仔細考慮批示的內容
領導必須認識到，他們所說的每一件事都有著更高的“重要性”，這僅僅是因為對基層員工來說，他們代表著權威。一句看似無關緊要的陳述與它所達到的結果是完全不相稱的，管理層級或職銜越高，這個人所說的話就越重要。任何大公司的總裁都不會輕易發表評論。
領導不僅要思考他們自己打算說什麼，還要考慮別人會如何獲得和理解資訊，甚至還要想到接受者可能做出的反應。當領導與基層員工對話時，可以使用下面這份心理檢查表進行檢查：
(1)我想要說什麼?
(2)這一資訊應該告訴給誰?多少人將會受其影響?
(3)在傳達資訊時，我擁有可靠的事實嗎?
(4)如何更好地表述資訊使聽者能夠理解?
(5)他們會在第一時間就獲得資訊嗎?資訊需要重複嗎?
(6)聽者可能做出什麼樣的反應?他們會有不同意見嗎?
(7)需要對資訊進行“包裝”嗎?
(8)在下達指示時，是否還需要當場示範?為了進行這種示範需要做些什麼工作?由誰來進行示範?
(9)接受指示的人需要時間進行練習嗎?要多長時間?
當利用這一心理檢查表時，領導在向員工傳達指示之前，必須先要慎重“構思”他們的口頭資訊與指示。這是他們分內的職責。
2注意談話方式和態度
談話的方式與內容同等重要。用粗聲粗氣或不愉快的語氣傳遞資訊時，聽者所接收到的反應幾乎總是情緒性的。由此領導可以預料到聽者也會以同樣的方式做出反應。當你以這種方式講話時，聽者必定對你想傳達給他的資訊感到不快。
語調與行為舉止是重要的溝通工具。指令必須傳達得準確果斷。對指令的執行必須毫無疑問。在傳達指示時，員工應該得到一個全面的解釋，要坦率，要允許提問，要聆聽不同意見，不要因自己的資格而自以為是。對了解自己工作的有經驗的員工給予表揚。認真思考來自員工那裡的任何有意義的修改意見，以獲得更理想的結果。
指示傳達到員工那裡並被員工所理解是問題的一個方面，員工有足夠的熱情對待它們又是另一個方面。尤其在實行一套新程式或新系統時更是如此。領導必須認識到人們不願意變化。他們喜歡熟悉的東西，變化是令人不舒服的。
這就是為什麼領導要在傳達指示時表現出積極的態度。永遠不要在傳達指示時感到歉意，試圖表明對目前的狀況進行改進是管理層的事。永遠不要責備管理層進行的這些變革，因為這無濟於事，員工把領導也視為管理團體中的一部分。領導必須採取的態度是把變革看成是必須的，因為變革的目的是為了更好，而且它一定會更有成效。
對於變革將如何影響到他們自己以及他們工作的各個方面，員工有權從管理層獲得解釋。應該儘可能使這些解釋完整全面。
在傳達口頭指示時，領導還必須事先預料到下屬可能做出的反應。他們會提出什麼反對意見?如何回答這些反對意見?如何把無聊的抱怨與合理的關心區分開來?是否某個人比別人的抱怨更多?如何讓這個人在會議中處於“中立狀態”?
對領導來說，試圖向員工灌輸團隊精神也很重要。在對新職員做總結時使用“我們”而不是“你”的稱謂。向員工徵求如何實現目標的建議。職業領導可以透過親身去做一些沒有人願意幹的工作來表明自己對變革的積極態度。
3選擇好談話地點
在傳遞口頭資訊時應該考慮的一項重要因素是，到底應該在什麼地方傳遞資訊?領導辦公室是傳遞資訊的最安全場所。這裡是領導權威的最強象徵。對於下面這些資訊來說，領導者選擇辦公室作為交談地點是十分恰當的：新的指示、程式的變化、需要解決的問題以及對員工進行的批評。
還有很多的情況下，領導到員工的辦公桌前或辦公室裡交談更為恰當。比如，員工可能擁有進行討論的資料和資料，領導不希望打斷員工的工作。如果你希望表揚員工或對他表現出特殊的認可，到下屬的辦公室裡或辦公桌前駐足交談也是一個好辦法。
領導可能希望相互之間的交流顯得更隨意。在大廳或飯廳裡碰到員工，向他發出你的資訊或指令，就好像一切均在不經意的時候發生的。
當需要向很多員工傳達指示或指令時，就需要使用會議室了。在工作區域之外舉行會議意味著會議不希望受到干擾。
從容應對上司的指責
當我們受到上司批評時，最需要表現誠懇的態度，表現出從批評中確實受到了教育，得到啟發，改進了工作方法。最令上司惱火的，就是他的話被你當成了“耳邊風”。如果你對批評置若罔聞，依然我行我素，這種效果也許比當面頂撞更糟。因為，你的眼裡沒有領導，太瞧不起他。
批評有批評的道理，錯誤的批評也有其可接受的出發點。切實地說，受批評才能瞭解上司，接受批評才能體現對上司的尊重。比如說錯誤的批評吧，你處理得好，反而會變成有利因素。如果你不服氣，發牢騷，那麼，你這種做法產生的負效應，足以使你和領導之間的感情距離拉大，關係惡化。當領導認為你“批評不起”、“批評不得”時，也就產生了相伴隨的印象認為你“用不起”、“提拔不得”。
當然，公開場合受到不公正的批評、錯誤的指責，心理上是難以接受的，思想上也會造成波動。妥善的方法是，你可以一方面私下耐心做些解釋；另一方面，用行動證明自己。如果是當面頂撞，則是最不明智的做法。既然是公開場合，你覺得下不了臺，反過來也會使領導下不了臺。其實，你能坦然大度地接受其批評，他會在潛意識中產生歉疚之情，或感激之情。也會琢磨，這次批評到底是對還是錯?
依靠公開場合耍威風來顯示自己的權威，換取別人的順從，這樣不聰明的領導是不多的。其實，你真遇到這種領導，更需要大度能容，只要有兩次這種情況發生，跌面子的就不再是你，而是他本人了。
同領導發生爭論，要看是什麼問題。比如你對自己的見解確認有把握時，對某個方案有不同意見時，與你掌握的情況有較大出入時，對某人某事看法有較大差異時，等等。請記住：當領導批評你時，並不是要和你探討什麼，所以此刻絕不宜發生爭執。
受到上級批評時，反覆糾纏、爭辯，非得弄個一清二楚才罷休，這是很沒有必要的。確有冤情，確有誤解怎麼辦?可找一兩次機會表白一下，點到為止。即使領導沒有為你“平反昭雪”也完全沒必要糾纏不休。
在晉升的過程中，有人充滿信心，有人謹小慎微。但不管怎樣，突然受到來自上級的批評或訓斥，都會造成很大的影響。而要處理得好，首先要明白上司為什麼要批評你。
我們可以這樣認為：領導批評或訓斥部下，有時是發現了問題，必須糾正；有時是出於一種調整關係的需要，告訴受批評者不要太自以為是，或把事情看得太簡單；有時是為了顯示自己的威信和尊嚴，與部下有意保持一定的距離；有時是“殺一儆百”、“殺雞給猴看”。不該受批評的人受批評，其實還有一層“代人受過”的意思……明白了上司為什麼批評，你便會把握情況，從容應付。
挨批評雖然在情感上、自尊心上受一定影響，但如果你情緒不受影響，而用一種反思維的態度對待自己，採取“有則改之，無則加勉”的態度，那麼就會穩定情緒而不影響工作。如果過於追求弄清是非曲直，只會使人們感到你心胸狹窄，經不起任何考驗。
怎樣向上司彙報工作
作為上司來說，判斷下屬是否尊重他的一個重要的因素，就是下屬是否經常向他請示彙報工作。心胸寬廣的上司對於下屬懶於或因忽視而很少向其彙報工作也許不太計較，甚至會好心地認為也許是下屬工作太忙，沒有時間彙報；也許是認為本來就是他們職責內的事，沒必要彙報；或者是這段時間自己心情不好，他們不敢來彙報等等。但對於懷疑型的上司來說，如果出現這種情況，他就會做出各種猜測：下屬是否在這段時間內偷懶，沒有完成工作；下屬是不是根本就沒把他這個領導放在眼裡，等等。對於這種上司，下屬應該勤於彙報工作，哪怕你只是完成了整個工作的一小部分。如果不經常請示彙報工作，還會埋沒你的成績。經常請示彙報工作，讓上司知道你幹了什麼、效果如何，這樣還可以顯示出你對他的尊重。如果遇到困難和麻煩，上司還可在人力物力上支援你，比你悶著頭幹要強上千百倍。
突出中心，丟擲“王牌”
泛泛而談、毫無重點的彙報顯得很膚淺。通常，彙報者可把自己較為熟悉的情況的某個方面作為突破口，抓住工作過程和典型事例加以分析、總結。彙報中的這張“王牌”最能反映出你工作的質量。
市建材公司的馮濤從一個使用者那裡考察回來後，敲響了經理辦公室的門。
“情況怎樣?”經理劈頭就朝馮濤問道。
馮濤坐定後，並不急於回答經理的問話，而是顯得有些心事重重的樣子。因為他十分了解經理的脾氣，如果直接將不利的情況彙報給他，經理肯定會不高興，搞不好還會認為自己沒盡力去辦。
經理見馮濤的樣子，已經猜出了肯定是對公司不利的情況，於是改用了另一種方式問道：“情況糟到什麼程度，有沒有挽救的可能?”
“有!”這回馮濤回答得倒是十分乾脆。
“那談談你的看法吧!”
馮濤這才把他考察到的情況彙報給經理：“我這次下去了解到，這個客戶之所以不用我們廠的產品，主要是因為他們已經答應從另一個鄉鎮建材廠進貨。”
“竟有這樣的事!那你怎麼看呢？”
“我想是這樣的，我們公司的產品應該比鄉鎮企業的產品有優勢，我們的產品不但質量好而且價格還很公道，在該省已經具有了一定的知名度。”
“就是，一個小小的鄉鎮企業怎麼能和我們相比呢?”經理打斷了馮濤的彙報。
“所以說，我們肯定能變不利為有利。最重要的是，當地的建築公司，多年來使用我們公司的建材，與我們有很好的合作基礎，這是我們的優勢所在。但該客戶答應與那個鄉鎮企業訂貨，主要是因為那個鄉鎮企業距離他們較近，而且可以送貨上門。這一點，我們不如那家鄉鎮企業，我們可以直接到每個鄉鎮去走訪，在每個鄉鎮找一個代理商，這樣問題就解決了。”
“小馮，你想得真周到，不但找到了癥結所在，還想出瞭解決的辦法，要是公司裡的員工都像你這樣有責任心就好了。”
“經理過獎了，為公司分憂是我的責任。經理您工作忙，我就不打擾您了。”
不久，馮濤被調到了銷售科專門從事產品營銷，公司的建材銷量節節上升，馮濤也越來越受到重視，很快成了公司的業務骨幹。
不要遺漏重點
如何判斷什麼是重點呢?當上級交代你去完成一件工作，這項工作的結果對上級來說一定會有它的用途。例如，上級請你去對外洽談年終總結會的開會場所，此時上級要根據場地能否租得到來決定開會的日期，因此，報告的重點將是有哪些適合的場地，在什麼日期能租借到及費用各是多少等等。
彙報工作要講究一定的邏輯層次，不可“眉毛鬍子一把抓”，講到哪兒算到哪兒。一般來說，彙報要抓住一條線，即圍繞工作的整體思路和中心展開一個面，分頭敘述相關工作的措施、關鍵環節、遇到的問題、處置結果、收到的成效等內容。
作為彙報，提綱挈領是根本原則。英國作家卡普林提出了“5w1h”的彙報要點。所謂“5w1h”是指：
who……何人(人)
when……何時(時間、時期)
where……何地(場所、位置)
what……何事(物件、理由)
why……何因(目的、理由)
how……怎樣發生的(方法、順序)
還有一個是後人加上去的：
howmuch……多少錢(經費、價格)
此外，報告時一定要注意區別事實與自己的感覺。你工作時，上級並沒有親臨其境，他無法辨別你描述的是事實還是你自己的主觀感受。事實和觀感是有差別的，若給上級錯誤的誘導，讓他下達了錯誤的指示，這個責任應該歸咎於報告者。
所以優秀的職員愈是能瞭解上級要把工作結果用在哪裡，就將愈能把握住報告的重點，更簡單地說，上級的關心點就是你報告的重點。
與不同的同事交談須注意的問題
在同事之間要建立良好融洽的人際關係，必須經常相互交流。而要做到相互理解，除了相互幫助、相互諒解之外，得體恰當的語言也是非常重要的。許多爭吵，甚至發生在平常關係非常密切的同事之間，很大一部分原因就是說話不講藝術，使對方誤解，以致造成同事間的隔閡。那麼同事之間怎樣交談比較恰當呢?
(1)要注意對方的年齡。
對年老的同事，最好謙虛些、服從些。當然，尊敬是最起碼的，年老的同事往往是高你一輩的，經驗比你豐富的多。與他談話，切不可嘲笑其“老生常談”、“老掉牙了”，應該持尊重的態度。即使自己不認為正確也要注意聆聽，而後再提出自己的意見。
對於年紀稍長的人，最好不要輕易問他們的年齡，因為有些人往往很忌諱這一點，問起他們時，常使他們感到難堪和頹喪。所以，在與年長的同事談話時，不必提起他的年齡，而只去稱讚其乾的事情，你的話肯定會溫暖他的心，使他重新感到自己還年輕，還很健康。
對於年齡相仿的同事，態度可以稍微隨便些，但也應該注意分寸，不可出言不遜，傷人自尊。在與自己年齡相仿的異性同事說話時，尤其注意，不宜亂開玩笑，態度曖昧，以免引起一些不必要的猜疑。
對於年紀比你小的同事，也要注意一定的分寸。應該保持慎重、深沉的態度。年紀較小的同事，有些思想可能太冒進，或知識經驗不及你，所以與他們談話時，注意不要對其隨聲附和，降低自己的身份。但也不要同他們進行辯論，不要執意堅持自己的意見。只須讓他知道，你希望他對你有適當的尊敬，他就會因此而保持適當的態度和禮儀。但是千萬不要誇誇其談，賣弄經驗，在自己的知識範圍外信口開河。否則一旦被他們發覺，就會降低對你的信任與尊重。
(2)要注意對方的地位。
和地位高的人談話，常使自己有一種自卑感，從而木訥口鈍，思想遲緩。但有人為改變這種情況，卻走到了相反的極端，即對地位高的人高聲快語，顯得粗魯無禮。這兩種態度都是不可取的。
與地位高於你的同事談話，應採取尊敬的態度。一則他的地位高於你，二則他的能力、知識、經驗、智慧也顯然比你高，應該向他表示敬意。需要注意的是，與地位高的人談話，必須維持自己的獨立思想，不要做一個應聲蟲，使他認為你唯唯諾諾，沒有主見。要以他的談話為主題，聽話時不要插嘴，應該全神貫注。他讓你講話時，要儘量講題內話，態度應輕鬆自然、坦白明朗，回答問題要適當。
與地位較低的人談話，也不要趾高氣揚，應該和藹可親，莊重有禮，避免用高高在上的態度來同他談話。對於他工作中的成績應加以肯定和讚美，但也不要顯得過於親密，以致使他太放縱。不要以教訓的口氣滔滔不絕地講個沒完，使對方感到厭煩。
(3)要注意對方的性別特徵。
交談時，要注意性別不同，方式亦大為不同。同性別的同事之間的談話當然要隨便些，而對於異性同事，談話就應特別當心。當然並不是指要處處設防，步步為營，但起碼“男女有別”還是不錯的。比如一位女同事，身材肥胖，你千萬不能“胖子，胖子”地亂叫；但換了位男同事，叫他幾聲“胖子”他可能絲毫不介意。再比如一次公司的聚會上，有一位新來的同事是個大齡未婚女士。即便你是為了關心她起見，也不能走上去問她：“，你看起來很顯老，到底多大了?”真這樣做了，恐怕這位女同事要記恨你一輩子了。
女同事與男同事講話，態度要莊重大方，溫和端莊，切不可搔首弄姿，過於輕佻。男同事在女同事面前，往往喜歡誇誇其談，談自己的冒險經歷，談自己的事業及自己的好惡，更喜歡發表自己的意見，讓聽者感到驚奇與欽佩。所以男同事需要的是一個聽話者。女同事要當一個聽話者，請注意切勿太嘮叨，聲音太大，不要總想找機會打岔，糾正對方或對家裡的長短抱怨不停……但是，如果對方令你難以忍受，那麼請巧妙地打斷他的話或乾脆直截了當地告訴他：“對不起，我還有事。”
(4)要注意對方的語言習慣。
我國地域廣闊，方言習俗各異。一個規模較大的單位，不可能只由本地人組成，一定還會有各地的同事，要特別注意這點。不同的地方，語言習慣不同，自己認為很合適的語言，在其他不與你同鄉的同事聽來，可能很刺耳，甚至認為你是在侮辱他。
比如：小齊是西北某地區人，而小秦是北京人。一次兩人在業餘時間閒聊，談得正起勁，小齊看見小秦頭髮有點長了，就隨口說：“你頭上毛長了，該理一理了。”不料小秦聽後勃然大怒：“你的毛才長了呢!”結果兩人不歡而散。
無疑，問題就出在小齊的一個“毛”字。小齊那個地方的人都管頭髮叫做“頭毛”，小齊剛來北京時間不長，言語之中還帶著方言，因此不自覺地說了出來。而北京卻把“毛”看作是一種侮辱性的罵人的話，什麼“雜毛”，“黃毛”，無怪乎小秦要勃然大怒了。
還有許多其他的語言習慣，如北方稱老年男子叫老先生，但如果上海嘉定人聽來，就會當是侮辱他。安徽人稱朋友的母親為老太婆，是尊敬她，而在浙江，稱朋友的母親為老太婆那簡直就是罵人了。各地的風俗不同，說話上的忌諱各異。在與同事交往的過程中，必須留心對方的忌諱話。一不留心，脫口而出，最易傷同事間的感情。即使對方知道你不懂得他的忌諱，情有可原，但至少你還是冒犯了他，在雙方的交誼上是不會有增進的，因此應該特別留心。
(5)要考慮對方與自己的親疏關係。
倘若對方不是相知很深的同事，你也暢所欲言，無所顧忌，那麼，對方反應該如何呢?你說的話，是屬於你的，對方願意聽你的嗎?彼此關係淺薄，交情不深，你與之深談，則顯得你沒有修養；你說的話是關於對方的，你不是他的諍友，不配與其深談，顯得你冒昧；你說的話是關於國家政治方面的，對方主張如何，你並不清楚，卻偏高談闊論，容易招惹一些不必要的麻煩。
因此在一個公司內，要同身邊的同事搞好關係，談話則必須注意物件的親疏關係。對關係不深的同事，大可聊聊閒天，海闊天空吹一吹，而對於個人的私事還是不談為好。但這並不等於對任何同事都要遮遮蓋蓋，見面絕不超過三句話，而只說些不痛不癢的大面話。如果是交情匪淺的同事，則可以不斷地交流思想，促膝談心，互相關心對方的生活與私事，替對方出出主意，排憂解難。這樣，還可以增進彼此間的團結與友誼，更有利於工作。但需要注意的是：不要學小人說三道四，東家長西家短，撿些“某領導的韻事”、“某同事的野史”談起來沒完。這樣，無聊而且破壞同事間的團結，破壞同事的名譽。
(6)要注意對方的層次與性格特徵。
你與同事交談，首先要明白他的個性。對方喜歡委婉的話，你說話應該講求一點方式方法；對方喜歡直來直去，你大可不必與之繞來繞去，擺**陣；對方喜歡鑽研學問，你應該說比較有水平的話；而對方化層次較低，你就應該與之談些家長裡短的俗事；對方如果喜歡推心置腹，你就應該多說些誠懇質樸的話。
比如，某甲生性耿直，說話直來直去，無所隱瞞，偏偏碰上了喜歡說話繞彎的某乙。一天清早，某乙剛從廁所出來，正遇上某甲。某甲就大聲問道：“從哪兒來?”某乙見有他人在場，且有兩位女同事，便隨手一指：“從那兒來。”某甲卻不明白：“那兒是哪兒?”某乙只好含糊說：“wc。”“wc”原意是英廁所的縮寫，某甲偏偏不知，又不甘心，繼續大聲問：“wc是什麼東西?”某乙見他人都注目兩人，便悄悄扯扯某甲，小聲道：“1號。”某甲環顧四周，正好1號房間是某女同事的宿舍，大為驚訝：“大清早你上小王屋裡幹什麼?”某乙面紅耳赤，無地自容。
上述雖為一個笑話，但也可以證明，對不同的人講不同的話實在重要。如果某甲講究一點說話方式，不再尋根究底地問下去，或者，某乙講話乾脆一點，告訴某甲說：“廁所。”雙方就不會糾纏不清，弄得兩人都非常尷尬。
(7)要注意對方的心境。
與同事談話，應該注意什麼時候是相宜的時候。比如對方工作正在緊張繁忙的時候，你不要去打擾他；對方正在焦急時，你也不要去同他閒聊；對方如果正陷於悲痛之中，你更要選擇適當的話題。假如你不分場合地去擾亂他，一定會碰一鼻子灰。
對方心境不同，應該有針對性地選擇不同的話題。遇到同事得意時，應該同他談得意的事；遇到同事正在失意，應該適時撫慰，同他談你自己的失意事。如果同失意的人大談得意之事，不但顯得你不知趣，而且讓對方感到你是在挖苦他，他與你的感情，不能變好，只能變壞。同得意之人談你的失意，他說不定會怪你掃他的興，即使表面上對你表示同情，內心也許會懷疑你想請他幫忙。你剛開口，他就設了防，使你無法久談。所以，最恰當的方法還是：無論你得意還是失意，都不要忘形。不必對人輕言，遇到知己的同事再做傾訴。對方心情不同，你也應給予不同的交談，相信定會密切同事間的關係。
與同事交談時要回避不合適的話題
同事之間交談時通常是由開始講話的人選擇一個話題，大家圍繞這一話題各抒己見，然後轉向另一個話題，因此選擇合適的話題便十分重要。如果選擇的話題能被大家接受，談話便會順暢地進行下去。如果選擇了不適宜的話題，引不起大家的興趣，沒有人做出反應，交談便失敗了。
不合適的話題主要有以下幾種型別：
(1)有關談話者自己的話題。尤其應該避免談及自己的健康狀況除了自己的親朋好友，沒有人會對他人的健康檢查或過敏症感興趣。
有的人談來談去總是圍繞著自己的生活，開始人們也許還有興趣聽，時間久了人們便失去了興趣甚至躲著這樣的談話者了。
(2)有關禁忌的話題，如夫妻關係、家庭成員之間的矛盾。尤其要避免以下兩類話題：
一是他人的健康狀況有嚴重疾病的人，如癌症、動脈硬化、關節炎等，通常不希望自己成為談話的焦點物件。不要在遇到病中友人的時候愁眉不展，如果他回來工作，應像平常人一樣待他，不要提起他所經歷的病痛。
二是個人的不幸不要和同事提起他所遭受的傷害，例如他離婚了或是家人去世等。當然，若是對方主動提起，則需表現出同情並聽他訴說，但不要為了滿足自己的好奇心而追問不休。與剛剛遭受到不幸的人談話，你最好是讓他盡情抒發。但如果不幸的主角是你自己，則在談公事時，應儘量不要插入自己不幸事件的話題，因為這將使人為難別人不知道該如何表示同情，還是隻要說一句“真不幸”，然後就可繼續討論公事。
此外，還要注意，有的人不願意別人打聽自己的經濟來源或經濟狀況等。這些話題最好不要觸及，除非對方主動提及。
(3)無法繼續下去的話題。如果你用“今天天氣很好”來開始談話，對方便沒有什麼話來回應。如果你發現周圍的人不願意與你交談，那你就要檢查一下你在選擇話題方面是不是存在問題。檢查的方法如下：以一星期為限，儘可能記下你與人交談時所選擇的所有話題。如果有的話題重複出現，在話題後面記下次數。這樣就得到一張你選擇的話題的清單。檢查出現次數較多的話題，問自己兩個問題：如果別人總是跟你談這樣的話題，你想不想聽?如果不想聽，為什麼?
(4)老生常談或過時的主題。那些會使人在心裡想“又來了”的話題並不是好的話題。
(5)關於不同品位的故事。黃色笑話在房間內說可能很有趣，但在大庭廣眾下說，效果就不好了。常說黃色笑話的人會被同事認為是缺乏自信與能力、只有用這種方式才能吸引別人注意力的人。
(6)有爭議性的話題。除非很清楚對方立場，否則應避免談到具有爭論性的**話題，如宗教、政治、黨派等而引起雙方抬槓或對立僵持的狀況。
(7)東西的價錢。個人的話題若老是繞著“這值多少錢?”“那值多少錢?”會令人覺得他是個俗不可耐的人。某人的房子、汽車值多少錢並不關其他人的事。
(8)對別人不利的謠言。一起工作中常有很多機會可以散佈對他人前途不利的謠言，當你要開始談論這些閒話之前請先思考一下：無論是“添油加醋”，還是這些內容可能都是真的，一旦說出口都會對他人造成傷害。
與同事進行輕鬆愉快的交談
與同事進行交談，是一項十分有意義的交際活動。透過交談，可以交流思想，溝通感情，加深友誼，增強團結，促進工作，激勵鬥志，增長知識，開闊眼界，陶冶情操，愉悅心靈。生動活潑、輕鬆愉快、情趣橫溢、健康有益的交談，不僅可以達到上述目的，而且還給人以莫大的精神享受；而枯燥乏味、單調無聊、死氣沉沉的談話，只能是浪費時間，令人厭煩。那麼，如何才能使交談順利進行、圓滿成功?這就要了解交談中的藝術。
(1)端正態度，充分尊重對方。
與人交談，首先要尊重、體諒別人，對人要謙虛謹慎，誠懇率直。不要妄自尊大，盛氣凌人；不要自以為是，武斷專橫；不要虛心假意，恭維奉承。只有這樣，大家才能和諧融洽地相處，推心置腹地交談。態度不端正，就會引起別人的反感，思想上一旦形成鴻溝，交談就很難進行。
(2)全神貫注地聽。
不要打斷別人的發言，要讓人家盡情地講，你要恭恭敬敬地聽。即使你不同意人家的看法，也不可匆忙打斷他，要等他講完再闡明你的意見。要善於聽講，要分析話中之音，做到既明白對方談話何時達到**，又知道對方言談何時接近尾聲。這樣，你的發言才能適時、穩妥，而無需打亂別人談話，影響他人思路。
(3)適當地發言。
交談，是一種有來有往、相互交流思想感情的雙邊或多邊活動。參與談話的人，不但要“聽”，而且還要“講”。聽人說話，要做到聚精會神，心領神會，切不可漫不經心。與此同時，還要做出積極反應，有什麼想法和感受，透過點頭、微笑、手勢、體態等不同方式隨時表露出來；不要消極活動，呆頭呆腦，無動於衷。
全神貫注地聽，僅是交談中的一個方面。談，在某種意義上說，顯得更為重要。談的方式多種多樣，你可採用任何一種：直截了當地陳述事實，提出問題，發表看法；委婉地表示不同意見，進行評論。這些方式都能使談話順利進行。
在交談中，儘量少用或不用“是”、“不”、“可能”一類字眼作答，一兩個字不能給人以啟示和激勵。要設法使別人從你的話中得到鼓勵和啟發，使他感到有東西可繼續講下去。但另一方面，也要防止使談話變成長篇大論的演講。對某一話題，你可能有很多東西要講，但他人也可能有高見要談，要做到使大家都有發言機會。說話要乾淨利落，簡明扼要，發言冗長，使人煩躁。
(4)跟上交談的節拍。
當別人的話題幾分鐘以前已由乒乓球賽轉到籃球賽，如果你再談乒乓球賽，顯然是跟不上談話節拍；當大家正興致勃勃地談論籃球賽，假若你把排球賽也塞進來，顯然是不識“火候”；當大家正評論球類比賽，你卻談起飛機、大炮一類風馬牛不相及的東西，顯然是離題十萬八千里，那隻會使人啼笑皆非。
密切注視談話進行的情況，要把注意力始終集中在正談論的東西上。只要頭腦清醒、目光敏銳，只要跟上談話的“節拍”，就不會出現那種對方需要你作答而你卻未聽見的尷尬局面。
(5)把握住中心話題。
交談中，不要偏離話題。當大家正議論新發明的特效藥，切不要因聽到有人談他姑姑是如何服用此藥而得救，你便滔滔不絕地講起你姑姑如何如何，或講她服用“感冒清”治癒了感冒。如果這樣做，那就是不知不覺地偏離了談話的主題。
(6)及時改變話題。
話題的轉變，在交談中佔有十分重要的位置。當大家對某事似乎已詳盡談論，感到興致索然時，就要立即轉換話題。轉變的方式很多，讓舊話題自然消失就是其一。另一種方式，就是重提剛議論的事情，然後迅速更換話題。比方說，當大家感到對自學成才的著名作家、詩人再也沒什麼新東西可講時，你可以這樣轉變話題：“是啊，古往今來，靠勤奮自學而蜚聲壇的作家、詩人，真是舉不勝舉。大家也知道，自學成才的科學家、發明家更是遍及四海。”這樣，大家就會重新興致盎然地交談起來。第三種方式，可直接突然地改變話題，而無需再說別的。“關於體育鍛煉，是否就談到這裡?現在讓我們談談外語學習吧。”或者乾脆說：“現在改變話題。”
改變話題，要注意“火候”，既不能太遲，又不宜過早。當話題仍然引人入勝，切不要因你感到索然無味，就談別的東西，並強迫他人跟著你轉。
(7)積極彌補失言。
與人談話，失言總是難免的，特別是在心情過於激動時，更容易發生。由於一時忘記了別人的禁忌，忽略了他人的生理缺陷，忘掉了某人的不幸，有傷人家感情的話語，有損人家尊嚴的言詞，有失人家體面的言論，都可能出現。一旦失言，就要視具體情況，採取應急措施，進行彌補。假若過失嚴重，但你和對方很熟，恐怕你最好說：“很對不起，老。”說完立即談及其他東西。如果接近失言的危險邊緣，要竭盡全力迅速擺脫，這時特別需要冷靜沉著，莫要驚慌失措，更不要大喊大叫向人家賠禮道歉。
他人失言，你要盡力幫助補救。對於他想出來的轉移話題，不但要感興趣，而且還要帶頭談論。如果他惶恐不安，不知所措，你還要迅速、主動地找個適當話題談起來，以幫助他解脫困境。
(8)適時結束談話。
一席圓滿成功的談話，總是進行到恰到好處時結束。太早，令人掃興；太晚，使人厭倦。
同事需要安慰時做出得體而真誠的反應
當我們的同事遭遇不幸時，我們的反應往往不一定得體。我們偏偏說出他們不願意聽的話，令他們難過；他們需要我們時，我們卻不在他們身邊；或者，就是和他們見了面，我們也故意迴避那個**的話題。既然我們並非存心對他們無禮或冷漠，那麼，為什麼我們會在其實願意幫忙的時候有那樣的表現呢?
我們大多數人都有過這樣的經驗，就是無意中說錯了一句話，巴不得能把它收回。我們怎樣才能在某個同事處於困難時對他說適當的話呢?雖然沒有嚴格的準則，但有些辦法可使我們衡量情況做出得體而真誠的反應，這裡是一些建議：
(1)留意對方的感受，不要以自己為中心。
當你去探訪一個遭遇不幸的同事時，你要記得你到那裡去是為了支援他和幫助他。你要留意對方的感受，而不要只顧自己的感受。
不要以同事的不幸際遇為藉口，而把你自己的類似經歷拉扯出來。要是你只是說：“我是過來人，我明白你的心情。”那當然沒有什麼關係。但是你不能說：“我母親死後，我有一個星期吃不下東西。”每個人的悲傷方式並不相同，所以你不能硬要一個不像你那樣公開表露情緒的人感到內疚。
(2)儘量靜心傾聽，接受他的感受。
喪失親人的人需要經過悲傷的各個階段才能逐漸轉變心情。這樣的人談得越多，越能產生療效。要順著你朋友的意願行事，不要設法去逗他開心。要靜心傾聽，接受他的感受，並表示瞭解他的心情。有些在悲痛中的人不願意多說話，你也得尊重他的這種態度。一個正在接受化療的人說，她最感激一個朋友的關懷。那個朋友每天給她打一次電話，每次談話都不超過一分鐘，只是讓她知道他惦記著她。這每天的一分鐘關懷對她來說就是最大的安慰。
(3)說話要切合實際，但是要儘可能表現樂觀。
泰莉福林馬奧尼是麻州綜合醫院的護理臨床醫生，曾給幾百個艾滋病患者提供諮詢服務。據她說，許多人對得了絕症的人都不知道說什麼才好。他們說些“別擔心，過一下就會好的”之類的話，明知這些話並不真實而病人自己也知道。
“你到醫院去探病時，說話要切合實際，但是要儘可能表現樂觀，”福林馬奧尼說，“例如‘你覺得怎樣?’和‘有什麼我可以幫忙的嗎?’這些永遠都是得體的話。要讓病人知道你關心他，知道有需要時你願意幫忙。不要害怕和他接觸。拍拍他的手或是摟他一下，可能比說話更有安慰作用。”
(4)主動提供具體的援助。
一個傷慟的人，可能對日常生活的細節感到不勝負荷。你可以自告奮勇，向他表示願意替他跑腿，幫他完成一項工作，或是替他接送學鋼琴的孩子。“我摔斷背骨時，覺得生活完全不在我掌握之中，”一位有個小女孩的離婚婦人瓊恩說，“後來我的鄰居們輪流替我開車，使我能夠放鬆下來。”
(5)要有足夠的耐心。
喪失親人的悲痛在深度上和時間上各不相同，有的往往持續幾年。“我丈夫死後，”一位寡婦說，“兒女們老是說：‘雖然你和爸爸的感情一直很好，可是現在爸爸已經過去了，你得繼續活下去才好。’我不願意別人那樣對待我，好像把我視作摔跤後擦傷了膝蓋而不願起身似的。我知道我得繼續活下去，而最後我的確活下去了。但是，我得依照我自己的方法去做。悲傷是不能夠匆匆而過的。”
在另一方面，要是一個同事的悲傷似乎異常深切或者歷時長久，你要讓他知道你在關心他。你可以對他說：“你的日子一定很難過。我認為你不應該獨立應付這種困難，我願意幫助你。”