第8節
獵媚花都 盛世溫婉 重生黃金聖鬥士 透視高手在校園 武林狀元 半世流離浮華盡 重生之醫女妙音 神鬼通靈眼 三國之劉備軍師 富貴錦繡
第8節
天最早來最晚走，一天像發條一樣忙個不停的人，他是不是工資最低的那個每天遊手好閒，沒事就發呆的傢伙，是不是工資最高，據說還有不少公司的股票呢
我以上所舉的例子，只是想說明一個問題，這個世界實際上是靠懶人來支撐的。世界如此精彩都是拜懶人所賜。現在你應該知道你不成功的主要原因了吧
懶不是傻懶，如果你想少幹，就要想出懶的方法。要懶出風格，懶出境界。像我從小就懶，連肉都懶得長，這就是境界。
馬雲給雅虎員工上的這一課，旨在宣揚阿里巴巴的企業文化。由於雅虎作為一家跨國公司，其員工是非常為之驕傲的，而現在，雅虎中國被阿里巴巴這個當時未上市公司所收購，部分雅虎員工難以接受這一事實。於是馬雲就用了這麼一種非常幽默的方式，來告訴雅虎中國員工在以後工作中要根據客戶的需求改變方法。阿里巴巴認為“客戶是懶人”，於是規定了要以“客戶第一”，替客戶著想，這是阿里巴巴的企業文化。雅虎中國的員工必須要認同這一文化，以顧客為導向。
雖然大學教師出身，但馬雲的電腦知識非常有限。然而他很自信：正因為自己不懂得技術，反而使阿里巴巴獲得一定程度的發展，並且越來越快。
計算機我到現在為止只會做兩件事，收發電子郵件還有瀏覽，其他我沒有了，我真不懂，我連在網上看vcd也不會，電腦開啟我就特別煩，複製也不會弄的，我就告訴我們的工程師，你們是為我服務的，技術是為人服務的，人不能為技術服務，再好的技術如果不管用，瞎掰，扔了，所以我們的網站為什麼那麼受歡迎那麼受普通企業家的歡迎，原因是，我大概做了一年左右的質量管理員，就是他們寫的任何程式我要試試看，如果我發現不會用，趕緊扔了，我說80的人跟我一樣蠢，不會用的。
正是由於馬雲自己不懂網路技術，因此，每次做出來的程式，都經過“馬雲測試”，大大簡化了阿里巴巴網站中各種功能的使用方法。
我不想看說明書，也不希望你告訴我該怎麼用。我只要點選，開啟瀏覽器，看到需要的東西，我就點。如果做不到這一點，那你就有麻煩了。即使在後來，使用淘寶和支付寶這些網站時，我也是個測試者。我和淘寶的總經理打賭，隨便在路上找10個人做測試，如果有任何顧客說，他對使用網站有問題，那麼你就會被懲罰，如果大家都能使用，完全沒有問題，那麼你就有獎勵。所以這個測試是確保每一個普通人都能使用網站，不會有任何問題，只要進入，然後點選就行了。
因為我說的話代表世界上80不懂技術的人。他們做完測試，我就進去用，我不想看說明書，如果我不會用就扔掉。
這也使得阿里巴巴網站推出的產品服務非常簡單，包括後來的淘寶網、支付寶都是一樣。
馬雲希望將電子商務變得像自來水一樣方便，“隨手一擰就是”。為了方便客戶進行整個電子商務的操作，馬雲收購雅虎中國，完成了資訊流建設；與中國郵政合作，完成物流方面的建設；與銀行合作，並推出支付寶，努力解決資金流的問題。
客戶大部分時間是錯的
我經常跟員工交流一個故事，這裡有我對企業的瞭解。杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預訂座位，6年前我到這個飯店去，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜後在那兒等，過了5分鐘，經理來了說，“先生，你的菜再重新點吧。”我說，“怎麼了”他說，“你的菜點錯了，你點了四個湯一個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點得不好，我們有很多好菜，應該點四個菜一個湯。”我覺得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像人家看見有客人來，就說龍蝦怎麼好，甲魚也不錯。他會對你講沒必要點這麼多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功。如果客戶不滿意，就是你不成功。
有的時候我們公司奉行“客戶永遠是對的”這一原則，但是有時候客戶是錯的，他們不知道你們在幹什麼，你們是企業家，明白自己在幹什麼。阿里巴巴是一個商務服務公司，幫助大家在網上達成合作。所以我對電子商務的交易就是這麼一句話概括：“它是一個工具，不是炸彈，使用這個工具，它能幫你把你的產品推廣到全國、全世界，它能幫你在網站上收集其他人的資訊，它能幫你加強內部的管理和調節。”
馬雲認為，遵循“客戶永遠是對的”這一原則，要在客戶完全明白清楚自己要什麼的前提下才是正確的，企業只是充當了一個工具或渠道的作用來向客戶提供產品。然而客戶往往並不知道他們真正想要什麼。更多時候，客戶的直觀表述是：更多、更便宜re&le，如果仍然聽從“客戶永遠是對的”，往往會失去客戶，且不知道為什麼失去。所以，每個人的需求都是不一樣的，“一千個導演就有一千個哈姆雷特”，而客戶在接受調研時也會有一些無意識的掩飾在裡面，有時候，客戶也並不知道自己所需要的是什麼。因而，想依靠調研去讀懂客戶的心是行不通的。
可口可樂改革的例子就說明了這一點。儘管調研表明客戶更喜歡新可口可樂的味道，但是當可口可樂公司真的開始用新口味的可樂代替了傳統可口可樂時，卻因為忽略了客戶多年來對傳統可口可樂的情感而導致了失敗：眾多的消費者上街遊行示威抵制新口味的可樂。最後可口可樂公司不得不對此進行道歉，並換回傳統可口可樂的口味。
馬雲完全明白這一點，因而他對客戶也實行了一種戰略，即“271”戰略。
我們現在實行內部“271”戰略，20是優秀員工，70是不錯的員工，10的員工是必須淘汰掉的。我對客戶也要實行“271”戰略，有10的客戶每年一定要淘汰掉的。比如說我是醫生，你是病人，你來看病。我開了一個藥方，他藥買回去，往家裡面一放不吃藥，我也沒有辦法。
一塊布理論
為什麼提出一塊布理論是我要向海爾學習。我舉了個例子，一塊布就是海爾，我媽其實從來沒有買過電器，但是她說我要買海爾的電器，空調，為什麼我說海爾要比別人貴，而且不見得它的質量就好，現在的電器，空調、冰箱都差不多的，為什麼你要買她說我要買，她說他們到家裝空調會帶一塊布把這個地擦乾淨，我說這塊布要貴10，這塊布擦的不是你們家地板，擦的不是你們家的機器，擦的是客戶的心。
在服務上，海爾的“國際星級一條龍”服務，不僅在產品設計、製造購買、上門設計、上門安裝、回訪、維修等各個環節都有嚴格的制度、規範與質量標準，甚至細緻到上門服務時先套上一付腳套，以免弄髒消費者家中的地板，安裝空調時先把沙發、傢俱用布蒙上，服務完畢再用抹布把電器擦得乾乾淨淨、自帶礦泉水不喝使用者一口水、不抽使用者一支菸，臨走時還把地打掃得乾乾淨淨，並請使用者在服務卡上對服務進行打分，海爾服務中的每一細微之處都是“真誠”這一核心價值的無言而生動的體現。馬雲所要向海爾學習的就是海爾這種為顧客服務的精神。
我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶成功，這是我們當時的出發點。所以服務的意識在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的腦子裡面，直到今天我們阿里巴巴的六大價值觀第一條就是客戶第一。客戶第一表現為一個重要的形式，我們公司組織結構圖倒過來。而一般是正三角形，上面是ce，下面是副總經理，然後是部門經理，然後是員工，然後是客戶，都是這樣做的。
在阿里巴巴，“客戶第一”處於阿里巴巴價值觀的頂層，其內容就是要求企業以高質量的優質服務來贏得客戶的信賴。關於客戶第一，阿里巴巴的闡述是：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最最佳化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求並取得雙贏。
優質服務在某種程度上是一個成功品牌中最重要的可持續性的差異優勢。產品是容易被競爭者仿造的，而服務則因為依靠了組織文化和員工的態度，因而很難被競爭者所模仿。超過六成以上的消費者是因為服務行業的服務水平低或不滿意而放棄曾經選擇過的品牌商家。但如果商家能及時處理好各類投訴，就能挽留住不少顧客。
“客戶第一”這個理念請大家一定要記住。幾乎所有的公司都是這麼講的，但未必所有公司都這麼做，包括阿里巴巴也這樣。今天阿里巴巴的員工已經達到2500名，我們不能保證每個員工都能夠把客戶利益放在第一位，但是我們訓練的時候就是必須要這樣。我們覺得什麼是最好的銷售人員這個也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的銷售人員必須回杭州總部，進行為期一個月的學習、訓練，主要的學習訓練不是銷售技能，學習的是價值觀、使命感。我跟他們都講過這個道理，我說一個銷售員腦子裡面想的都是錢的時候，這個眼睛是美元，這個眼睛是港幣，講話全是人民幣。
腦子裡想的都是錢的時候你連寫字樓都進不去，你發現寫字樓裡面很多條子寫什麼謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多的。保安馬上能夠給你領出去，因為你腦子裡想的都是如何賺別人的錢，如果你覺得我這個產品是幫助客戶成功，幫助別人成功，這個產品對別人有用，那你的自信心會很強。絕大多數做生意的人想人家口袋裡面5塊錢，看到張三口袋裡面5塊錢他想怎麼把這個錢弄到我口袋裡面。幾乎所有人都這麼想，而你希望成就一個偉大企業，希望企業做成像海爾、海信，像ge、ib微軟這樣的企業，你要想的是如何用我的產品幫助客戶將口袋裡面5塊錢變成四五十塊錢，然後從多出來的錢裡面拿到我要的四五塊錢。
“客戶第一”是把阿里巴巴的具體業務與馬雲定下的遠大目標聯絡起來的點。在公司和產品設計方面，它是一個需要貫徹的原則。而在業務層面，所有阿里巴巴的服務都將圍繞著這一原則展開，因為這樣的服務往往能增加客戶滿意度。這種優勢，在有競爭對手的時候，往往是客戶選擇阿里巴巴的重要指標。
為了確保這一原則的落實，馬雲非常重視執行力度。
很多企業說歸說，做歸做，阿里巴巴也說，但我們有一個鐵的紀律，就是如果違背這一條，不管他是誰，他都得離開這個公司。我們在這個裡面開除過好幾個，那時候我們一個月的營業額最多也就十幾萬元，我記得我們開除過一個人，雖然他那個月營業額八萬塊錢，還是得開除他，沒有辦法。我們說你業績可以不好，但是違背價值觀是一定要開掉的，不管他是誰，而且這是一個天條。
到了2004年，阿里巴巴已經做到了國內第一，甚至是國際上的b2b領域的第一，很多人都會認為阿里巴巴已經完全有能力上市了，但是馬雲認為阿里巴巴上市的時機還沒到來，他這樣解釋說：
我們現在不急於上市，因為我們還要做得更加完善，把客戶服務得更好。
在未來3年，我們有3個目標，其中一條是“成為中國客戶最滿意的公司”。我們從流程到戰略制定都圍繞“客戶第一”的原則，為此，我們今年把九大價值觀的第9條：“尊重與服務”改為“客戶第一”，提升為第一條價值。
馬雲論人才選拔與任用
進我們公司有一個月的專門培訓，從第一天起，我們說的就是共同的價值觀、團隊精神。我們要告訴剛來的員工，所有的人都是平凡的人，平凡的人在一起，做件不平凡的事。如果你認為你是“精英”，請你離開我們。
不給任何人許諾
阿里巴巴公司不承諾任何人加入阿里巴巴會升官發財，因為升官發財、股票這些東西都是你自己努力的結果，但是我會承諾你在我們公司一定會很倒黴，很冤枉，乾得很好領導還是不喜歡你，這些東西我都能承諾，但是你經歷這些後你出去一定滿懷信心，可以自己創業，可以在任何一家公司做好，你會想：“因為我阿里巴巴都待過，還怕你這樣的公司”
在招攬人才的時候，馬雲並沒有給應聘者過多的許諾。
我唯一能許諾的是4年人間的痛苦、委屈、不理解、難以溝通和失敗的努力，那才是你們真正的財富。
在馬雲看來，在阿里巴巴工作的人必須都是有夢想的人，因為只有把工作當作一種深造和學習來對待，才是創業型企業所應該具備的素質。
馬雲這樣闡述他對人才的認識：
21世紀什麼最重要我覺得是人才。
對阿里巴巴來講，期權、錢都無法和人才相比。員工是公司最好的財富，有共同價值觀和企業文化的員工是最大的財富，今天銀行利息是2個百分點，如果把這個錢投在員工身上，讓他們得到培訓，那麼員工創造的財富遠遠不止2個百分點。
馬雲說，許多人認為專家很重要，中層管理人才很重要，但是他們往往忘記普通的員工，普通員工對企業來說更重要。他舉了這樣的例子：
我們家保姆，我給她1200元，杭州市場價800元。她做得很開心，因為她覺得得到了尊重。而那些高層他們月薪四五萬元，即使你給他加一萬元、兩萬元，他也不會感到什麼。但是你對廣大員工增加一些，那麼士氣會大增。
馬雲告訴所有在阿里巴巴門口徘徊的人才：
只要是人才我們都要。我們2004年在廣告上沒有花錢，但在培訓上花了幾百萬元，我們覺得這將會給公司帶來最大的回報。阿里巴巴現在有了120萬會員，而且連續兩次被哈佛評為“全球最佳案例”，連續兩次被福布斯評為“最佳b2b網站”。在網路電子商務領域，我們會員數躍居全世界第一位。沒有我們優秀的員工，根本沒法做到這些。
2005年是中國的搜尋人才年。這一年的11月9日，被阿里巴巴收購的雅虎中國宣佈全面轉型從入口網站變成一個搜尋引擎網站。在此之前，ggle“挖腳”李開復轟然挺進中國內地市場，而百度也早已擺開了架勢，無數的媒體裡，都寫著“百度一下”。
雅虎搜尋技術在全球是很強的，當時處於世界第二的位置，佔據35的市場份額，但雅虎中國的搜尋比較弱，需要補充精幹的本土化技術人員。從招聘的時間上看，阿里巴巴2005年的招聘時間落後於ggle和百度，但馬雲並不認為他們遲到了。他說：“學生肯定會多走走多瞧瞧，貨比三家後才確定自己的去向。條件比較好的畢業生敲定工作一般在次年的3到4月份。”
事實上，招攬人才一直都是阿里巴巴最重要的工作之一。阿里巴巴還喊出了口號“天天招聘”。
其實我們經歷了很多，到今天為止我們招人還是很艱難。最艱難的是在2001年，網際網路進入冬天的時候，我們第一沒有品牌，第二可以用的資金非常少，整個市場形勢不是非常好，大家聽到網際網路轉身就跑。當時很多人進來，也有很多人出去，我記得有一位年輕人，剛剛進入公司我跟他說希望最艱難的時候堅持下來不放棄，這個年輕人說我記住，5年之內我是絕對不會走，這5年來他們一起來的人都走掉了，當他快堅持不住的時候我就跟他說我記得你當時講的話。現在他堅持下來，無論他的做事風格還是他的財富都已經非常成功了。
自創業以來，阿里巴巴公司最初的18個創業者，現在一個都不少。別的公司出3倍薪水，員工也不動心。馬雲還說風涼話：“同志們，3倍我看算了，如果5倍還可以考慮一下。”
對其中奧妙，馬雲是這樣解釋的：“在阿里巴巴工作3年就等於上了3年研究生，他將要帶走的是腦袋而不是口袋。”
認同我們的文化
進入我們這公司以後，必須要認同我們的文化，認同我們的理想。我們所有的人都是平凡的人，平凡的人在一起做件不平凡的事，如果你認為你是精英，請你離開我們。
如果員工不能認同公司的文化，企業就會形成內耗，雖然每個人看起來都很有力量，但用力方向不一致，所以導致企業的合力很小，在市場競爭中就會顯得很脆弱。從長期來看，沒有強有力的企業文化，企業就無法形成自己的核心競爭力，在競爭日益激烈的市場中，是很難立於不敗之地的。海爾總裁張瑞敏在談到自己的角色時說：“第一是設計師，在企業發展中使組織結構適應企業發展；第二是牧師，不斷地佈道，使員工接受企業文化，把員工自身價值的體現和企業目標的實現結合起來。”
馬雲同樣十分看重企業文化對員工的影響力，他認為：
作為ce和創始人本身最大的職責就是企業文化的推廣者，就是首席文化官，也是任何創業者和ce首要任務之一，制訂企業文化目標、共同的使命和價值觀很容易，最難的地方在於點點滴滴的實施。任何一個企業的文化必須和它所處的行業和公司的特點相吻合。
一些不接受企業文化的員工，會在工作過程中帶著一種負面情緒，而且會不斷地對周圍的人，尤其是對一些新人產生非常不好的影響，比如說“抱怨”。馬雲在母校杭州師範大學裡演講時這樣告誡學弟學妹們：
有些年輕人經常是一上班就一個勁兒地抱怨：真沒意思，待在這裡工作真沒意思。我就奇怪了，既然沒意思，為什麼不辭職呢這就是沒有敬業精神。
很多人一離開一個公司就開始罵這個公司，這樣不好，那樣不好。我建議學弟學妹們，如果發生什麼事情離開一個公司時，不要抱怨，抱怨只會讓你更不受人尊重，這是沒有職業道德修養的一種體現