第十八章
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第十八章
要敢於和你的客戶說“no”
很多銷售人員在與客戶進行銷售時，經常態度會變得過分謙卑，對他們的一些要求只會點頭稱是，從不提出反駁意見。
這裡不是說要銷售人員不滿足客戶的需求，而是說銷售人員需要先用心分辨客戶的要求是否合情合理，是否是你力所能及，如果客戶因對產品的效能不清楚，提出的要求是無法達成的，你不能果斷地說“no”，而是含糊答應，到時卻不能滿足客戶，進而耽誤了客戶的時間和選擇，對此，客戶一定會對你失去信任。
要知道客戶不是上帝，而是普通的一個人，他需要銷售人員給予其心理需求一定的滿足。他希望產品會幫助他創造利益，他希望服務會讓他的工作更加高效。
可是，客戶也有無理取鬧或過分要求的時候，這就要求銷售人員能夠勇敢的提出“no”。但是，這個“no”要有技巧，就如上面我們提到的一些如何才能更有藝術性的與客戶說“no”一樣，這樣一來，客戶不但不會怪你反而會覺得你是一個值得信賴的人，進而客戶就會成為你的人脈。
當你擁有了一個龐大的人脈關係網路，你會從中收穫良多。但也正因為網路如此龐大，如果不能做到有效掌控、合理安排的話，就可能反而為人脈網路所累。比如因為認識的人多了，各種應酬紛至沓來，每天都要應付各個方面的人際交往，令你身心俱疲。所以很多時候，拒絕無謂的應酬是明智選擇。
有一段時間，我的朋友因生意不好，心情比較低落。總是想找好友一塊聚聚，排解一下心情。開始的時候，我儘量安排時間去安慰他，陪他喝酒，聊天。
久而久之，我發現他似乎形成了一種習慣，有事沒事就找人過去聚會，倒不一定是因為心情不好的緣故了。我那段時間公司的業務也比較忙，很難抽出時間來去，於是我就婉言謝拒了他的幾次邀約。
開始我還覺得有些內疚，也擔心他認為我不給他面子，幸好朋友是一個大大咧咧的人，找朋友並沒有強求的意思，他只是看誰有空就找誰出來，而且他的那段低潮期也很快就過去了，後來大家還是跟以前一樣。
雖然事情過去了，但我對自己的處理還是不太滿意。這位朋友性格隨和所以如此，但如果是別人的話說不定就會因此而對我有所想法了。正確的做法是果斷一點，早些向朋友解釋清楚自己業務忙的情況，既能得到對方的諒解，也不用無謂地浪費了不少時間。
其實，當有朋友約你聚會時，除非他是有很正式的事情要與你商量，否則如果你沒有時間的話，不要勉強自己去參加。
勉強去的話雖然感覺會給對方面子，為維持彼此的關係做出了努力，但同時也打亂了自己既定的安排，往往需要事後補救，花費更多的時間精力，而實際上那個聚會也意義不大。
而且還可能造成一種誤解，就是如果每次邀約你都到的話，給別人留下的一個印象就是你很閒。所以人家覺得只要約你，你到場是應該的，不去就是不給面子。如果給人留下了這種印象，就等於被自己的人際關係拌了腳，本來應該創造價值的人脈反而成為生活的累贅。
所以對於無謂的應酬，一定要果斷說“no”。猶猶豫豫、拖泥帶水只會讓自己陷入進退兩難的尷尬境地。
由此可見，在銷售中，銷售人員只要“no”說得恰當，客戶常常會寬容地說：“沒關係。”但是要是你和他們發生爭執時，他們就會失控，本來小事一樁，卻可能弄得彼此很不愉快。
必要的時候說“no”，可以在很大程度上維護你的權益，靈活運用方法和技巧，相反，客戶還會給予你一定的尊重，會與你建立深厚的交情。
批評要講究技巧
晉朝時有一位著名詩人阮籍，他愛喝酒，寫詩好，他有一個特點就是對他人的得失優缺從來不予置評。作為避免得罪人，又顯得清高的名士風範來說，阮籍的作風自然令人佩服，但是，在現今人們的日常人際交往中，這種態度並不值得效仿。
一、批評要“就事論事”
無論是身邊的親人、朋友，還是工作中的同事，他們總有做錯事、犯毛病的時候，對之不聞不問，表面上維持了一團和氣，其實是對對方，也是對自己的人脈不負責任的態度。只有規勸其加以改正，甚至對其錯誤予以批評，才是真正對對方的關心及愛護。敢於指出對方的過失，並共同進步的朋友才是你真正的人脈。
當然，人都是有自尊心的，在進行批評的時候，如果不注意方法方式，不注意把握一個微妙的限度，語言上過於直接激烈，不但起不到任何幫助人的效果，反而會令對方感受到了傷害，進而破壞彼此的關係。
可見，在批評中，首先在態度上要做到“就事論事”。不要為了讓自己的批評覺得很深刻，所以就隨意發揮空談一些大道理，也不要因事及人，一上來就上升到批評物件自身層面上，要知道這是會惹對方反感的。
通常做錯事的人，一般希望聽到如何幫助他來解決問題，將損失降到最小的方法，對於為什麼會做錯，其原因往往並不重要，至少在事發眼前並不重要，因此就事論事是最好的幫助對方度過難關的態度，等事情解決完了，再回過身來分析原因，找出對方的問題所在，那時他定然會心悅誠服。
二、批評需要掌握技巧
懂得批評的技巧，使用恰當的批評的方式能夠給人深刻的印象，事半功倍。
其實作為一名銷售人員要知道，批評有的時候並不需要長篇大論，滔滔不絕地講出各種道理，只要抓住核心，再配以合適的方式就會有很好的效果。
一般來說，人際交往中，在批評他人時，應注意下面一些技巧：
1、表達上要溫言細語，勿失尊重
有些銷售人員在批評對方時，總愛無師自通地擺出一副“恨鐵不成鋼”的模樣，自己高高在上的姿態，結果，經常一開頭，就讓被批評者氣不順，產生逆反心理，拒絕進行合作。到後來，還有可能使被批評者“奮起反擊”，反脣相譏，結果雙方勢同水火，終於釀成一場大戰，反目為仇。
在批評他人時也別忘記，人通常對外來的批評有一種本能的拒斥。明智的做法，在批評他人時，完全可以把同一種意思表達得中聽一些，委婉一些，就能慢慢開啟對方的心結，達到理想的效果。
2、儘可能不要當眾規勸批評別人
人人都愛面子，當眾批評別人，尤其是以那些有地位、有身份的人為批評物件的話，難免會讓其自尊心備受傷害。
除非絕對必要，否則不要當眾批評他人。如果有條件，可找對方單獨交談，而不在他人面前交談，哪怕就是批評的話說得重一些，也易於為對方所接受。
3、規勸與批評需要一分為二
人際關係學家卡耐基曾說：“當我們聽到別人對我們的某些長處表示讚賞後，再聽到他的批評，我們的心裡時常就好受得多。”可見，欲抑先揚，在感情上可以令對方覺得好過一些，在效果上也能令對方從對比中體悟更深。
可見，銷售人員若將這些技巧運用得當的話，對你能力的反饋意見就是幫助你加深自我認識的最好工具，會為你帶來改變和進步。運用不好的話，這對感情也就是你的人脈會是一個刺激。
4、在進行批評中要體諒對方
銷售人員如果發現對方防禦心理很強，或者是表現得很洩氣，你不妨向對方表示你注意到了他出現的反應。接下來，你可以趁機向他表明：你的批評只是針對問題、而並不是針對他本人的，而且你並不是要揪住問題不放，而是著眼於解決這個問題而已。
這樣的話，對方就會明白，你更關心的是談話會帶來怎樣的積極的成效，不是為了批評而批評。這樣能讓受批評的人覺得受人理解，也會做出更積極的表現。
5、用幽默的辦法來安撫對方的緊張情緒
有時候，適當的幽默能夠很好地調節氣氛，緩解壓力。幽默的魅力能讓對方覺得你很有人情味兒。當然了，要製造輕鬆幽默的氣氛是需要想象力及良好的姿態的，如果成功的話，就能在批評對方時最大限度地減輕對方的防禦心理。
而如果對方出現不當的情緒或行為方面的反應，那麼，你應該立即制止自己的行為。
三、怎樣“批評”你的老闆
下面，我們透過一個案例來進行實戰型講解批評的技巧：
林川和唐玄是大學朋友，同時進入一家大公司的市場部工作，聽命於同一位老闆。兩人工作能力和表現都不錯，兩年以後都成了部門骨幹。可是兩人在工作風格上有一個最大的不同，那就是當老闆的決策出現問題時，林川往往會直言不諱地當著眾人的面向老闆指出來。如果老闆安排的事情有明顯的錯誤，林川甚至會頂著不辦。
唐玄則完全不同，當他覺得老闆的決策有問題的時候，他會先私下給老闆寫一封郵件，表明自己的想法和擔心。
如果老闆堅持，他也能認真去實施，儘量完成老闆的想法。即使失敗，他也主動承擔自己那部分責任，從來不在眾人面前抱怨老闆。2年過去了，老闆升職在即，在挑選接班人時，他毫不猶豫地選擇了唐玄。為什麼處處為公司著想、耿直的林川沒得到老闆的青睞呢？
從這個例子中，我們可看出，林川對待老闆產生的兩個誤區。
如何對待老闆的錯誤，怎樣“批評”老闆，在企業裡是一個很**的話題。員工普遍存在兩個認識上的誤區：一是認為老闆的錯誤提不得，最好睜一隻眼閉一隻眼，反正出了問題由老闆自己擔著；另一種想法則認為，現代企業提倡的是民主，既然老闆有錯誤就應該立即直接指出來。
第一種是採取明哲保身的態度，但要知道老闆的一些錯誤會與員工的工作息息相關的。一旦老闆作出錯誤的決定會導致大量無用功，甚至會導致員工自身業績下降，老闆最終很可能將這些罪怪到你的頭上，認為是屬下無能才導致的失敗。而如果他知道你原先有想法卻沒有提出來，反而會更加憤怒。
後一種人雖然其心可嘉，其言卻不可取。往往這樣的員工過分高看了老闆的心理承受能力，忽視老闆“自尊”的心理需要，於是不知不覺中就得罪、傷害了老闆的自尊心，與此同時也為自己的職業發展埋下了禍根。林川就是中了這一招。
因此，如何“批評”老闆，需要把握好以下幾條原則：
一是老闆不是完美的人，不要認為老闆心理都很大度、健全、理性。相反，實際中很多老闆通常會感情用事，他們自以為公正，其實有時並不是那麼公正。特別是老闆的自尊心常常都比較強，“大度”一般是做給他人看的，而心裡也是喜歡被讚美，害怕被人指責、批評。
如果我們瞭解了老闆的真正心理需求，那麼當我們在表達想法時就不會過於坦率。“適度”是向老闆表達意見最重要的修養，也是對老闆尊重的表現。
二是將老闆看成你的“客戶”。銷售人員最有體會，當客戶有了不合理甚至錯誤的要求時，你若直截了當地拒絕他常常是無濟於事的，甚至有可能激怒客戶，丟掉訂單。因此最好的辦法是小心謹慎、畢恭畢敬，或曉之以禮、動之以情，儘量減少錯誤，只有這樣，你最終才能與客戶建立人脈關係，才能拿到訂單。
唐玄就是將老闆看成自己的客戶，幫助老闆實現了他的目標。當“客戶”身上發生不合理的情況時，銷售人員要做的就是以最恰當的方式，提供自己的建議，並努力提高工作績效，使之朝最有利的方向發展。
由此可見，如果能夠處理得當，批評意見也能夠使雙方的關係更為密切、更為坦率，而且會獲得良性發展。儘管批評本身仍會帶來一些外部壓力和不必要的麻煩，但是藝術的批評能夠讓他們感覺受到尊重，能夠使你們之間的關係更上一層樓。
先禮後兵，禮讓三分
無論是在生活中還是在工作中，我們總會遇到一些爭執。
無論是朋友之間的意見之爭，還是業務往來雙方的利益之爭，在進行爭辯時，我們首先應考慮的是問題本身有沒有實際意義，或者有什麼樣的意義才值得我們爭辯一番，否則不但浪費時間與精力，還增加了“交易成本”，更重要的是會傷了彼此之間的和氣，以至於失去這條人脈。
顯然，這是得不償失的。