第47節：約瑟夫·M.朱蘭(2)

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第47節：約瑟夫·M.朱蘭(2)

2.主要貢獻

朱蘭的主要貢獻集中體現在以下三個方面：顧客是質量的最終裁決者；帕累託原則；質量是管理層的職責。

顧客是產品質量的最終裁決者

朱蘭首次提出“適用”產品質量這一概念，並把它作為產品和服務的特徵。他認為產品是否適用取決於消費者的判斷而不是生產者。工作的頭銜遠不如這樣一種意識重要：對於企業內部其他人和外部顧客來說，每個人都是產品和服務的提供者，都對產品質量負有不可推卸的責任。同樣，在產品增值鏈上，處於下游的每個企業都是上游供應商的真正顧客（Ruark,1991）。朱蘭強調首先要識別顧客的需求。他把質量策劃路線圖描述成“輸入—輸出的連鎖裝置”，並且認為任何活動都離不開顧客、中間商和供應商這三個角色。

帕累託原則

帕累託原則代表一種存在於任何人群的普遍現象，即相對少數的人創造了絕大多數的價值（Juran,1992），這既是一種自然規律也是一種思維方式（Burr,1990）。根據這個原則，質量損失呈不均勻分佈狀態，也就是說大部分後果是由少數幾個原因造成的。這個原則使人們把注意力集中在幾個能夠產生重大影響的事物上，因此成為質量改進最有力的工具。可以用來經常性地分析問題產生的原因，進而消除或最大限度地削減不利影響因素（此處帕累託原則相當於營銷學中所定義的“二八法則”，與經濟學中的帕累託定律存在著差異，請讀者注意）。

針對把帕累託原則歸功於維爾弗裡多·帕累託（Vilfredo Pareto）的評論，朱蘭寫道：

多年前，我就把“關鍵的少數，無關緊要的多數”這一現象冠名為帕累託原則，在後來的挑戰中，我不得不承認我的這種冠名是不正確的……帕累託原則作為一個普遍適用的原則,並不是源於我們所熟知的那個帕累託，一般意義上的這個概念到底起源於哪兒？根據我所掌握的情況，這是我的獨創，如果我要另闢蹊徑，無疑應該叫它朱蘭原則，然而我沒有這麼做，因為我的確需要一個簡要的命名，正好我對帕累託這個名字又沒有質疑，從此就把它叫做帕累託原則。

（Juran,1992）

帕累託原則可以概括為：關鍵的少數原理，這一原理存在於我們日常生活的方方面面。維爾弗裡多·帕累託（Vilfredo Pareto）是從財產的分配中發現這個原理的，他的重要貢獻是提出了符合關鍵的少數現象的收入分配對數法則。20世紀50年代，朱蘭首次把這個法則推廣到許多工作領域，套用一句老話，他把這個原則稱為“關鍵的少數”原則。

質量是管理者的職責

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯絡在一起的質量管理大師，他指責美國的執行長不關心質量，認為質量不重要並把它交給基層管理。他認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的：“美國的執行長不知道質量已經不再是眾多問題中的一個，而應是眾多問題的關鍵，他們沒有意識到對質量的定位就是對整個公司的定位，這是一個不能授權的任務”（ Juran,1993）。

朱蘭反駁了日本在20世紀50年代的成功歸功於他和戴明博士的傳言，他說：

在我看來這種斷言絲毫不可信，即使我和戴明呆在家裡，日本一樣還是會走在世界質量的前列。我們的確促成了飛躍的開始，如果沒有我們的努力，日本的質量管理工作道路將更漫長，但是在質量管理髮展的道路上日本仍然會超過美國。

（ Juran,1993）

日本人渴望傾聽全世界質量專家的意見並向他們學習。1954年，當朱蘭應日本經濟聯合機構和日本科學與工程聯盟之邀開設研究班時，美國的高層管理者也有幸擁有這樣的機會，但是後者拒絕採納朱蘭的任何建議，正如朱蘭所說：“我告訴日本人的正是我多年來一直向美國人所灌輸的，差別不是我所說的內容，而是誰聽到了這些內容”（ Juran,1993）。

朱蘭認為日本之所以能夠成功是因為日本人積極地聽取他的所有建議，並且真正理解什麼才是我們要努力推動的，他們很早就意識到提高質量可以創造一種競爭力，因此日本人不僅重視產品的缺陷和根據顧客的要求生產產品，而且知道質量本身就是企業的象徵。總之，日本能夠以質量取勝是因為他們對以下因素的重視。